[dropcap]E[/dropcap]n un reciente artículo de USA Today se aclama que “los termostatos de los hoteles se han convertido en un tema muy importante para sus huéspedes”. A la misma vez, un estudio reciente ha demostrado que “los huéspedes tienen una percepción negativa sobre tres iniciativas en dónde los hoteles buscan ser más ecológicos”, y que son la baja presión del agua, el control de la temperatura y los productos ecológicos.
Los autores del estudio analizaron en 2014 los comentarios de los clientes de 10 hoteles ecológicos en Estados Unidos. Algo interesante que encontraron es que una media del 10% (porcentaje que varía según el hotel, entre el 4% hasta el 48,7%) de tales comentarios hacían referencia a los esfuerzos ecológicos del hotel. Algunos de los comentarios citan: “el hotel está muy involucrado en salvar el medioambiente” pero a la vez, se ve que “es una lástima que las iniciativas verdes que toman los hoteles, acaben siendo las culpables de una mala experiencia”, cuando no deberían. Veamos un poco más cada una de estas tres iniciativas mencionadas y de qué forma podemos mejorar la comunicación y la experiencia del huésped sin comprometer el entorno ni nuestra marca sostenible.
Baja Presión del Agua
En un estudio informal realizado por la autora del artículo, encontró que en TripAdvisor, los hoteles que habían tomado medidas de ahorro de agua, habían obtenido críticas muy variadas en referencia a la presión. Algunos hoteles obtenían comentarios principalmente negativos, mientras que otros los tenían mayoritariamente positivos. Aún así, la mayoría de los hoteles tenían una mezcla equilibrada de ambos.
¿Qué nos dice todo esto? Nos puede indicar algunos aspectos que seguramente muchos de los directores y gestores de instalaciones ya conocen: que la presión del agua no es solamente cuestión del inmueble que toma medidas ecológicas. Depende de las infraestructuras municipales; las cañerías, sistemas y los años del edificio; el suelo en el que se encuentra; fugas, mantenimiento y cuidado; el momento de uso del día; y las preferencias personales. Un hotel no puede controlar todos los aspectos mencionados, pero tengas o no instalados grifos eficientes o medidas de ahorro de agua, asegúrate de poder gestionar y tratar los aspectos que si puedas de la lista.
No dejes que lo ecológico se vea perjudicado por una baja presión del agua cuando podría haber otros problemas. Aquí podéis considerar algunos consejos:
Pregunta a tu distribuidor o busca proveedores de productos ecológicos para que te manden alguna muestra gratuita y pruébala tu mismo en distintas habitaciones / plantas del edificio.
Asegúrate de que los equipos de instalación y mantenimiento siguen las especificaciones del fabricante.
Comparte con tus huéspedes algunas estadísticas sobre el ahorro del agua para una mejor concienciación social y ecológica. Durante el momento en que los huéspedes dejan tus instalaciones (donde es muy probable que dejen comentarios una vez hecho el check out), puedes incluir una pequeña nota así como “Durante su estancia, ¡usted ha ahorrado 60 litros de agua! Muchas gracias por su esfuerzo y participación dentro de nuestros esfuerzos de conservación”.
Control de la temperatura
En un comentario encontrado en Tripadvisor sobre un hotel ecológico de referencia, una huésped dijo que el responsable de mantenimiento tuvo que venir por la noche para ajustar la temperatura y enseñarle cómo funcionaba el termostato y donde estaba el botón “ecológico” del termostato. Hoy en día, existen videos en Internet que enseñan a los viajeros la forma de “jaquear” los termostatos para pasar a modo manual y evitar la configuración preestablecida.
Por mucho que queramos que los huéspedes participen en los programas y acciones de ahorro energético, ellos no siempre están comprometidos cuando se trata de su confort. Existen formas de comunicar las opciones de uso de las temperaturas a la vez que se promueve un comportamiento más ecológico.
Pon una señal cerca del termostato. Un uso adecuado del lenguaje y de señales pueden ayudar a combinar el bienestar de los huéspedes con la preocupación del medioambiente.
Las tecnologías permiten conseguir datos sobre el comportamiento del consumidor y sus preferencias, especialmente en viajeros frecuentes y en miembros de los programas de fidelización. Utiliza los datos con un propósito concreto en tus iniciativas ecológicas y un termostato de “Cómo usar/reducir…” a través de correos electrónicos y notificaciones en aplicaciones móviles.
Forma a los trabajadores para que sepan tratar de forma equilibrada las necesidades de los clientes con el mejor respeto y cuidado del entorno. No queremos alentar un mal comportamiento (medioambiental), queremos que los huéspedes repitan su estancia y que nos dejen buenos comentarios.
Productos ecológicos
En un comentario de TripAdvisor, un huésped encontró muy decepcionante el hecho de ver que su desayuno de 30$ se sirvió en una bolsa y en recipientes de papel. Otros comentarios dan eco a la conexión que existe entre la baja calidad y los productos ecológicos, especialmente a lo que se refiere a embalajes, cubertería y platos. El reto dentro de este aspecto es que, hasta ahora, ofrecer una calidad buena de embalaje y cubertería ecológica era mucho más costosa y ha ido deteriorando la imagen y el modelo de negocio referente a la sostenibilidad.
A medida que la demanda aumenta y las tecnologías y los materiales mejoran, el servicio de restauración no tiene necesidad de usar ni acomodarse en productos que dañan tanto a la marca del hotel como la experiencia del consumidor. El mercado global de embalaje sostenible está previsto que crezca al 7,7% CAGR en 2025. Con este incremento, la competencia aumentará así como la innovación, lo que supondrá una bajada de precios y un aumento de calidad. Mientras, comprueba que tu política de compras ecológica refleja de forma adecuada el servicio y los estándares que los huéspedes esperan de ti. Las instalaciones de más nivel deberían de abastecerse con bambú y recipientes de fibra resistente, mientras que un hotel de medio rango puede salirse con la suya con papel de cartón.
Siempre que sea posible, ofrece cubiertos, platos y otros utensilios que sean reusables. Acuérdate del ahorro de agua y la compensación que obtendrás de un menor uso del lavavajillas.
Encuentra una buena historia para los huéspedes. Por ejemplo, “¿sabían que el bambú es un pasto y que algunas especies crecen hasta 60 centímetros por día? Que disfruten de la comida con estos utensilios fuertes y biodegradables”.
No dejes que la sostenibilidad sea una excusa; toma decisiones que consideren tus productos y servicios de un modo en que tanto tus clientes y el medioambiente salgan ganando. Recuerda que la comunicación con el huésped es una forma sencilla y poderosa de cambiar la percepción de las iniciativas ecológicas que tomas en tu hotel.
Este artículo ha sido escrito por Aurora Dawn Reinke y traducido por nuestro colaborador Jordi Vegas
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